Actuele informatie van onze bedrijfsleider

Leververtragingen en beperkte bereikbaarheid door de corona-pandemie!

Geachte klant,

Wij hebben hier en via sociale media reeds eerder de effecten van de corona-pandemie op ons bedrijf op open en transparante wijze gecommuniceerd en hierop overwegend positieve reacties ontvangen. Aangezien de situatie de afgelopen weken alleen maar is verslechterd en wij de komende weken geen wezenlijke verbetering zien, wil ik hieronder de meest urgente vragen van onze klanten beantwoorden.

Leveringssituatie

De vraag naar beschermingsmiddelen blijft snel groeien. Tegelijkertijd kopen wij steeds grotere volumes in en kunnen producten zoals mondkapjes, handschoenen, veiligheidsbrillen, etc. in principe leveren. Dit laatste betekent dat wij in deze productgroepen ten minste enkele uitvoeringen doorlopend kunnen leveren (mogelijk zijn niet alle modellen of kleuren beschikbaar). Wel kan het gebeuren dat ook deze artikelen kortstondig niet leverbaar zijn, maar de permanente instroom van grote hoeveelheden is verzekerd.

De situatie is dramatisch bij de desinfectiemiddelen. Bij deze producten kampen wij met grote leveringsachterstanden. Wij leveren weliswaar doorlopend ontsmettingsmiddelen af, maar het aantal bestellingen overtreft duidelijk het aantal toeleveringen van de fabrikanten. Toezeggingen voor deze productgroep zijn op dit moment nauwelijks mogelijk. De reden hiervan is dat de Duitse federale overheid vaak nagenoeg de volledige productie opkoopt onder verwijzing naar de Infectiebeschermingswet en wij alleen de resterende hoeveelheden ontvangen. Zelfs de fabrikanten, die grote inspanningen leveren om de productiecapaciteit te verhogen en ons alle beschikbare hoeveelheden te leveren, kunnen vanwege deze situatie geen bindende toezeggingen doen. Wij hebben daarom overwogen te reageren zoals bijna alle concurrenten, namelijk door simpelweg artikelgroepen zoals beschermings- of desinfectiemiddelen uit het assortiment te halen - maar uiteindelijk hebben wij hier bewust van afgezien. Dit is misschien een nogal simpele maatregel om ontevreden klanten te vermijden, maar naar ons idee helpt het geen enkele medewerker op medisch gebied. In plaats daarvan doen wij er alles aan om te leveren wat mogelijk is en communiceren tegelijkertijd duidelijk over de huidige leveringssituatie. Feit is dat wij vrijwel de enig overgebleven aanbieder zijn die de situatie onder ogen ziet en toch de kritische productgroepen levert.

In principe hebben wij alle producten die zijn gemarkeerd als "direct leverbaar" ook daadwerkelijk op voorraad en kunnen zij onmiddellijk worden verzonden. Deze informatie ten aanzien van de beschikbaarheid wordt met korte intervallen vanuit ons voorraadbeheersysteem doorgestuurd naar de webshop. In sporadische gevallen kunnen afwijkingen optreden indien meerdere bestellingen voor een bepaald artikel achtereen binnenkomen zonder dat het voorradige aantal automatisch reeds is bijgewerkt.

Wij leveren alle producten die niet worden beïnvloed door de toegenomen vraag als gevolg van de corona-pandemie binnen de gebruikelijke levertijden. Wij werken in ons magazijn in ploegendiensten, hebben veel nieuwe medewerkers aangenomen en kunnen de extreem toegenomen vraag daardoor goed aan.

Terugbetaling van tegoeden

Wij zullen uiteraard alle tegoeden vanwege annuleringen, retourzendingen etc. storneren!

Het probleem hier is het enorme aantal terugbetalingen. Daar zijn veel redenen voor. Ondanks meerdere pogingen kunnen wij vaak geen zendingen afleveren, omdat met name in Oostenrijk, Spanje en Italië praktijken zijn gesloten. In voorkomende gevallen annuleren wij de bestelling en storneren het tegoed. Er zijn ook bestellingen van particuliere klanten die, hoewel wij duidelijk communiceren dat ons aanbod uitsluitend is gericht op artsen, overheden of bedrijven, orders plaatsen en als betaalmethode voor vooruitbetaling, creditcards, PayPal, enz. kiezen. Ook deze bestellingen moeten wij met de nodige inspanning annuleren en het geld terugstorten. Daarnaast is er nog een klein aantal annuleringen door onze klanten om uiteenlopende redenen, die uiteraard ook worden verwerkt.

Deze situatie resulteert momenteel in ongeveer 10.000 voornamelijk handmatige terugbetalingen van tegoeden. Dit is weliswaar een te verwaarlozen hoeveelheid in verhouding tot het aantal bestellingen, maar stelt ons nog steeds voor grote problemen. De reden hiervoor is dat wij simpelweg niet voorbereid waren op een dergelijke situatie en terugbetalingen voor de corona-uitbraak beperkt bleven tot enkele gevallen per week. Nu verwerken wij met een sterk uitgebreide bezetting en overuren ongeveer 300 storneringen per dag. Zelfs als wij hard werken aan een verdere verhoging zal het probleem met ongeveer 10.000 openstaande posten snel duidelijk worden. Op dit moment resteert mij daarom alleen het verzoek om begrip en geduld alsmede de belofte dat wij natuurlijk alle terugbetalingen zullen uitvoeren. Alle particuliere klanten wil ik oproepen niet te bestellen. Wij zullen deze orders toch niet verwerken en u blokkeert daarmee alleen de middelen die wij zo hard nodig hebben om aan zorgprofessionals te leveren.

Bereikbaarheid van de klantenservice

Direct na de explosie van het aantal bestellingen in het kielzog van de corona-pandemie hebben wij tal van medewerkers uit alle onderdelen van het bedrijf, inclusief de klantenservice, overgeplaatst naar onze logistieke afdeling om zoveel mogelijk pakketten te kunnen verzenden. Door de werving van talrijke nieuwe logistieke krachten konden wij deze medewerkers terugtrekken. Zij behandelen nu onder hoge druk weer vragen, bestellingen, klachten, enz. Zelfs nu wij onze klantenservice hebben uitgebreid en momenteel nog verder uitbreiden kunnen wij de inkomende vragen per telefoon, e-mail of fax nauwelijks aan. Inkomende bestellingen via het automatische bestelsysteem verlopen ondanks het sterk verhoogde aantal normaal, d.w.z. zonder tijdverlies en worden direct verwerkt.

Het verwerken van individuele vragen van klanten stelt ons echter voor enorme uitdagingen. Ondanks meer medewerkers en ploegendiensten kunnen wij de duizenden e-mails en inkomende telefoontjes per uur amper aan. Nadat wij de telefonische klantenservice korte tijd moesten stopzetten zijn wij in principe sinds een paar dagen weer bereikbaar. Een medewerker van de klantenservice moet momenteel echter ongeveer 250 telefoontjes per uur en ongeveer hetzelfde aantal e-mails verwerken. Dit is natuurlijk niet mogelijk; daarom belanden veel oproepen in de wacht en vindt de verwerking van e-mails vaak vertraagd plaats. Helaas blokkeren ook particuliere klanten de beperkte capaciteit en vormen ze meer dan de helft van alle bellers. Een groot deel van de inkomende e-mails is eveneens afkomstig van particulieren. Het is absoluut begrijpelijk en de redenen waarom particuliere klanten beschermende uitrusting of ontsmettingsmiddelen nodig hebben zijn goed voor te stellen - wij leveren echter alleen aan medisch personeel en kunnen en mogen geen particuliere bestellingen aannemen. Wij vragen particulieren dan ook geen contact op te nemen met onze klantenservice. Wij hebben de capaciteit nodig voor onze klanten op medisch gebied. Zoals reeds beschreven nemen wij momenteel veel nieuw personeel aan. Om de toegenomen vraag het hoofd te kunnen bieden zouden wij ons huidige aantal werknemers met een factor van ca. 15 moeten vergroten. Waarschijnlijk slaagt geen enkel bedrijf hier binnen een paar weken in.

Ik beschrijf de huidige situatie zo open en transparant omdat ik om uw begrip vraag. Wij maken ongetwijfeld fouten en hebben de situatie zeker onderschat, maar incasseren ook veel omdat wij, in tegenstelling tot bijna al onze concurrenten, ernaar streven professionals op alle medische gebieden te blijven leveren en niet eenvoudig volledige productgroepen uit het assortiment te halen om daarmee trouwe klanten in de kou te laten staan. Ik kan de ergernis over de slechte bereikbaarheid en lange levertijden absoluut begrijpen, maar verzoek u niet elk uur dezelfde e-mails te sturen, te dreigen met juridische stappen of vorderingen enz. Hierdoor slagen wij er niet in meer desinfectiemiddelen af te leveren, maar lopen juist vast door de extra inzet die nodig is bij het verwerken van al deze correspondentie.

Praxisdienst is een in 1953 opgericht, door de eigenaar geleid bedrijf. Ik en al mijn medewerkers zijn zich absoluut bewust van de vaak moeilijke situatie bij u, onze klanten. Als ik u garandeer dat wij er echt alles aan doen om u toe te rusten voor uw belangrijke taak is dit geen loze belofte maar dagelijkse realiteit.

Uw

Michael Heine